O número de reclamações contra planos de saúde feitas ao Procon de Maringá até o último dia 22 já é 25,69% maior que o volume verificado no ano passado inteiro. Em 2010, foram registradas 327 queixas contra as operadoras. Neste ano, são 411 registros. A Unimed, com 204 reclamações até 22 de novembro de 2011, é a primeira no ranking de queixas.
Os contratos respondem por maior parte das reclamações feitas ao Procon de Maringá: 74, em 2010, e 133 neste ano. Também há queixas referentes a dúvidas sobre cobranças – 78, em 2010, e 114, em 2011. Segundo o órgão, 96% das queixas contra as operadoras são resolvidas.
O coordenador do Procon de Maringá, Dorival Dias, cita que os reajustes das mensalidades em porcentuais acima da inflação têm deixado consumidores descontentes. “É um assunto com muita reclamação.”
Outro item campeão de queixas é quando o plano não autoriza o atendimento de urgência e emergência alegando que o beneficiário não cumpriu o prazo da carência. “Quando é questão de urgência e emergência, não existe carência”, esclarece.
Para garantir que o cliente tenha acesso ao atendimento médico que lhe é de direito, o Procon notifica a operadora e estipula um prazo para que o beneficiário tenha acesso ao serviço, seja consulta, internação ou exame.
Uma multa precatória, cujo valor varia de R$ 1 mil a R$ 20 mil, também é emitida, mas se a empresa cumprir o prazo, a pena é cancelada. A maioria dos casos é resolvida sem o pagamento da multa.
Os casos mais difíceis de solucionar, segundo o coordenador, são os referentes aos planos antigos, aqueles contratados antes do dia 2 de janeiro de 1999 e não foram adaptados à lei que regulamenta o setor.
“O consumidor reclama, mas também não tem cópia do contrato e não sabe se realmente têm direito ao serviço que a operadora está negando.”
Descontente com o atendimento de um plano de saúde de Maringá, o empresário Paulo procurou O Diário depois que a esposa, Lúcia, foi mal atendida em um pronto-atendimento. Com gripe e vômito, Lúcia foi até o serviço médico.
O marido conta que ela aguardou por 40 minutos até ser atendida por um enfermeiro, que aferiu a pressão e a temperatura. Mais de 1h depois, percebendo a demora para ser chamada pelo médico, questionou a atendente.
“Ela disse à funcionária que não estava se sentindo bem. E a resposta foi essa: não é só a senhora que está passando mal”, relata o marido. Lúcia deixou o pronto-atendimento sem ouvir do médico um diagnóstico.
A orientação do Procon a quem planeja contratar um plano de saúde é estar atento às coberturas de saúde que considera importante. “É possível excluir especialidades para baratear a mensalidade”, avisa. Para o cliente que está insatisfeito com o plano atual e pretende migrar de operadora, o conselho do Procon é não cancelar o plano antigo antes de fechar contrato com a nova empresa para não ter de cumprir carência novamente.
Outro lado
Em nota, a Unimed Maringá informou que as 204 reclamações registradas no Procon contra a cooperativa “representam 0,13% do total de clientes” da operadora e que “as 204 queixas abrangem também reclamações de outras Unimeds do Brasil”. “Todas as reclamações são tratadas com zelo, cuidado e comprometimento”, diz a nota.
O presidente da Unimed Maringá, Daoud Nasser, disse que a empresa já ganhou por anos anos consecutivos o prêmio Unimed de Relacionamento com o Cliente.
O superintendente do Santa Rita Saúde, Luiz Facundo, afirma que assim que a operadora recebe notificação do Procon trabalha para solucionar o problema.
Segundo ele, o numero de notificações em 2011 gira em torno de 10, a maioria relacionada a contratos antigos, que não foram regulamentados.
“Para minimizar as reclamações estamos ampliando os canais de relacionamento com o cliente e orientando-os a participarem do programa da ANS de adaptação dos contratos.”
A reportagem também entrou em contato com as operadoras Santa Casa e PAM, mas não obteve retorno até o fechamento desta edição.
Índice bom pela ANS
Dos 18 maiores planos de saúde da região metropolitana de Maringá, 15 são considerados de medianos a ótimos, em avaliação feita pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e divulgada no mês passado. Essas operadoras, juntas, têm 170.899 usuários na região de um total de 196.589 clientes.
A ANS analisou 1.103 planos de todo o País. Desse total, 666 tiveram pontuação superior a 0,4 (o mínimo para ser considerado mediano), em uma escala que vai até 1.
Segundo a ANS, 437 planos tiveram nota entre as duas faixas mais baixas; 306 conseguiram pontuação média e 360 registraram notas acima de 0,6. Os dados têm como base 2010.
Dos 18 planos com mais de mil beneficiários que atuam na região, três têm as notas mais baixas, cinco registraram pontuação média e dez estão com pontuação alta.
O Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) é formado com base em qualidade da assistência, estrutura de atendimento, situação econômico e satisfação dos usuários.
Novos prazos em dezembro
A partir do dia 19 de dezembro, entra em vigor uma norma que define prazos para o atendimento dos clientes dos planos de saúde.
Com as novas regras, as operadoras terão de atender em até 7 dias úteis os beneficiários para consultas básicas – pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia -, inclusive atendimentos odontológicos.
Para outras especialidades médicas, o prazo é de 14 dias. Consultas e sessões com fisioterapeutas, fonoaudiólogos, nutricionistas e psicólogos deverão ser garantidas em até 10 dias.
Diagnósticos feitos por laboratórios de análises clínicas devem ser atendidos em até três dias. Os demais serviços de diagnóstico e terapia, em até 10 dias.
A norma deveria ter entrado em vigor em setembro, mas foi adiada. A decisão, segundo a ANS, foi tomada a pedido dos planos de saúde.