Nos dias 29 e 30 do mês de novembro, o Departamento Jurídico da Fehospar, representado pelo advogado Bruno Milano Centa, participou da Conferência realizada pela IBC Brasil, na cidade de São Paulo, tratando sobre o tema Responsabilidades legais na área de saúde.
O evento reuniu médicos, administradores e advogados de algumas das principais instituições de saúde do Brasil. Em grandes reuniões da classe se constata que, infelizmente, a maioria problemas são comuns a todos: a escassez de recursos e os percalços de uma indústria de ações de indenização por danos morais e responsabilização por supostos erros médicos, cada vez mais considerável e que tem trazido preocupações adicionais àqueles que desempenham a árdua tarefa de gerir uma empresa do ramo hospitalar.
Entretanto, ao invés de aceitar o prenúncio de caos instalado, grandes redes hospitalares têm investido na prevenção de erros médicos e até mesmo na adequação de suas estruturas a fim de evitar contratempos com o consumidor de seus serviços, categoria que, além do paciente, deve ser compreendida também como acompanhantes e visitantes.
O Hospital Israelita Albert Einstein, instituição cuja excelência dos serviços é notória, possui também problemas compatíveis com a complexidade de sua estrutura. Entretanto, uma ouvidoria eficiente é o instrumento efetivo para detectar problemas que, levados à comissões específicas, são estudados minuciosamente para a pronta solução.
Merece destaque também a parceria com o corpo clínico para a realização de defesas consistentes e fundamentadas na literatura médica, parceria esta que é fundamental para complementar as teses elaboradas pelo departamento jurídico, cujos conhecimentos usualmente não contemplam a especificidade e complexidade da área médica.
Ações relativamente simples, mas cujo impacto na redução no número de litígios e reclamações é mais que considerável. A parceria entre o corpo clínico e o departamento jurídico colhe frutos de êxitos em diversas demandas, reduzindo os gastos com indenizações e possibilitando a capitalização da instituição para investimentos em estrutura, incentivo de pessoal e modernização.
A instituição de uma ouvidoria eficiente e que tenha entre suas características a capacidade de acolher o usuário certamente é ferramenta primordial na redução dos litígios. Estatísticas demonstram que, não raras as vezes, o consumidor se aventura em demandas judiciais pelo simples sentimento de desamparo e falta de cumplicidade da instituição de saúde com o momento difícil que atravessa.
Outra ferramenta interessante para a redução de desgastes entre instituição e usuário pode ser verificada na Rede D´Or de Hospitais, que mantém os renomados Barra D´Or, Quinta D´Or e Copa D´Or, todos na cidade do Rio de Janeiro.
A rede de hospitais detectou, através de sua ouvidoria, que problemas aparentemente simples eram foco de conflitos e insatisfação dos clientes. Instituiu, então, a campanha denominada Os caça ruídos, consistente em cartazes educativos visando coibir atitudes que, a princípio, não são encaradas como graves problemas, como o uso de celulares nos corredores de leitos, ou a utilização de aspiradores de pó nas limpezas realizadas à noite.
A aproximação com o cliente e com os consumidores indiretos, ouvindo suas críticas e anseios e aproximando-os do Hospital, também foi fator determinante para a redução das reclamações cotidianas.
Verificamos, portanto, que a maioria dos problemas relatados são comuns às instituições de saúde, não importando o tamanho ou a complexidade de sua estrutura. Entretanto, é importante salientar que as soluções também são comuns e de relativo baixo custo. A experiência das grandes redes mostra que, antes de tudo, ouvir o usuário é o melhor caminho para reduzir os percalços e não tornar-se refém da selvageria de ações judiciais instaurada na realidade atual.